vignette2012 Hello All, wer steht schon gerne in einer Warteschlange? Ältere Bankkunden – wie mir ein indischer Kollege erzählte, der dazu eine Marktforschungsstudie im Auftrag einer lokalen Bank in seiner südindischen Heimat durchgeführt hatte.  Bis dahin waren schmucklose Wartesäle die Regel, an deren Decke große Ventilatoren die stickige Tropenluft verquirlten, darunter lange Warteschlangen bis zu den vergitterten Schalterfensterchen am Kopfende. Die Bediensteten dahinter seien langsam und oft wenig freundlich, hatte es geheißen. Die Renovierung brachte  Bankautomaten in einem 24 Stunden geöffneten Vorraum, Klimaanlage, Eiswasserspender, verlängerte Öffnungszeiten zur Entlastung der Spitzenzeiten sowie Expressschalter für Eilige, die nur einen Vorgang abwickeln wollten. Zur Überraschung des Managements nahm ein Teil der Bankkunden weder die Automaten an, noch nutzten sie die ruhigeren Stunden oder die Expresslinie. Viele kamen, wenn möglichst viele andere ebenfalls da waren; sie stellten sich brav in die langen Wartereihen und schoben sich langsam mit dem Pulk an die nach wie vor begrenzt freundlichen Schalter. Wieso? Die Marktforschungsstudie erbrachte dann eine Erklärung: Seitdem Klimaanlagen und gekühltes Wasser in der Bank geboten wurden, war es attraktiv, sich für ein halbes Stündchen in den Kundenbereich zu begeben; vor allem für die Älteren, die dort ihres Gleichen zum wohltemperierten  Smalltalk trafen; von Eile keine Spur und auch kein gesteigerter Bedarf an Auszahlungsautomaten. Die besonders Kommunikationsfreudigen verteilten ihre Bankgeschäfte auf mehrere Tage die Woche, um so einen Vorwand zum gekühlten „Bankengang“ während der publikumsintensiven Stunden zu finden. Die Zufriedenheit mit den Bankdiensten war in jenen Kundenkreisen tatsächlich erheblich gestiegen: Coole Bankgeschäfte! Ach ja: aus den Expressschaltern machte die Bank  später VIP-Schalter, nun ebenfalls mit längerer Wartezeit, so dass viele Zuschauer länger bewundern konnten, wer da der Bank als besonders wertvolle Kunde galt. In der Ruhe liegt die Kraft; nur in Südindien?
Ihr Global Oldie